海底捞：用海尔模式捞出个火锅大王

完全每个去过海底捞的顾客都会对那里的特色服务如数家珍：等候用餐时获取的擦鞋、美甲服务，可供顾客玩乐的象棋、扑克以及用餐时获取的皮筋、手机袋、围裙。海尔的星级服务理念协助海尔成就了今日霸业，在火锅这样一个一般人显然很难摸出有新意的较低门槛行业，海底捞通过把海尔的服务理念中用极至，使自己从竞争者中脱颖而出。

　　据理解，目前海底捞在全国的一年营业额相似3亿元人民币，北京区的营业额则将近1亿元，这在竞争惨重的火锅餐饮行业已是骄人业绩。　　爱护员工　　大众评论网“服务较佳餐厅”名列单中海底捞分列在第三位，而位列前两位的则是著名酒店的中餐厅，人均消费完全是海底捞的6、7倍，而评论人数海底捞却在名列前十位的餐厅中遥遥。　　海底捞的北京分区总经理袁华强说道：这些只是表面现象。

的确，这些项目别的餐厅也可以立刻效仿，但是员工的热情和对用户的体贴服务却不是一朝一夕可以仿效拷贝的。　　袁华强道出了海底捞的秘诀：要反对这个服务，并不是一味拒绝员工，而是对员工好。

作好员工工作，让员工不愿在这里腊，实在在这里工作有意义有价值，他再行去给客户获取较好的服务。　　放权。海底捞的员工有权利给客人免单，比如某个员工听见顾客说道多忘了一份牛肉钱，服务员可以立刻拿走名片写出上：下次用餐赠送给一份。

　　袁华强说明道：“我们的员工把名片都带上在身上，有员工签署就可以还清，我们很坚信员工。任何一个员工可以在他的权力范围内给客人处置问题，这样做到员工实在自己是餐厅的主人公。另外，只不过做到餐饮难免会经常出现问题比如餐具、菜品没洗整洁，经常出现这种问题更佳的处置办法不是你领班、经理去解决问题，而是必要与客人认识的服务员，他可以时间解决问题，有时候你说道“我不了作主”，只不过是把客人往外面去引。”　　虽然海底捞的放权制度给了员工相当大的维度，但是一旦找到靠铁环制度空子攫取一己个人利益的，不会毫不留情的解聘。

“这样员工就不会掂量掂量，自己这么做到是不是得不偿失。”　　获取升迁空间。袁华强的办公室挂着一幅字，写出的是海底捞的三个目标：在海底捞建构一个公平公正的工作环境；致力于双手改变命运的价值观在海底捞变为现实；将海底捞进向全国。

　　“我们的员工基本都来自贫苦的农村，每个人都是公平的，我们重视的是你否刻苦、刚强、诚恳。”　　海底捞所有的领班、大堂、厨师长仅有就是指基层干起，完全不从外面聘用管理者。　　袁华强自己就是由一个擦鞋的员工，靠个人努力沦为整个北京地区负责人的：“他们看见自己的也就是指普通员工上来的，就不会实在自己也是有前途的，他才不会在这里腊下去，而他经常出现错误你必需去敲击他，转变他的坏习惯才能让他不断进步。”　　而海底捞培育干部的方法也很尤其，袁华强的车里总有一天满座了人，这些人都是工作勤奋、用心的人，把他们带上在身边是为了让他们多习多看，他说道“开课放学”方式的培训是不行的，多实践中是更佳的培训方式。

　　海底捞挑选出干部的标准是：效忠家庭、效忠爱情、珍惜员工。“我们寄希望于更好的人通过磨练在5年10年后为企业担任一部分责任，可以独立国家管理一个店。

连家庭都不忠心有可能忠心企业吗？”　　获取人文关怀。在海底捞工作只必须考虑到如何为顾客获取更加体贴的服务，公司不会老大你解决问题生活的后顾之忧。

　　在海底捞的员工宿舍里，决不是人们想象中外地打零工人员的宿舍狭小、不公共卫生和杂乱无章。备有电视、洗衣机和宽带的宿舍还有专门的阿姨负责管理清理公共卫生，并且每个分店的员工宿舍都是在以备居住区。每年北京一家分店在员工住宿方面就要花费近50万元。

　　除了关怀员工外，海底捞还不会给每个店长的父母发工资的，他们的子女在海底捞做到的越少他们父母拿的工资不会越少。海底捞在简阳辟了一所私立寄宿制学校，海底捞员工的孩子可以免费在那里上学，只必须递书本费。　　或许海底捞的员工远比其他餐厅服务员赚得多，但是他们所获得的关怀和享用到的福利多达了一个打工者的待遇。这大大提高了他们的工作积极性。

　　希望员工创意。在海底捞睡觉不会发给顾客一个避免手机被溅湿的袋子，而这个袋子有个类似的名字“包丹袋”，这是海底捞一名为包丹的员工想起的方法，被公司接纳并且用她的名字命名。　　“员工创意的点子我们不会推展还有奖金，既能构建他的价值，也是对他的认同，很多人都有很多点子，要给他们获取机会，这对公司也有益处。

”在袁华强显然这是一举两得的事情，管理者一个人的智慧是过于的，在海底捞很多富裕创新的服务都是由员工创新出来的，因为他们离顾客更加将近。　　幕后功夫　　海底捞不做广告，也很少拒绝接受媒体专访，“我们是通过口碑宣传，”　　98年底海底捞在四川的头家店亏了整整一年，到第二站郑州时用了六个月就扭亏为盈，而北京头家店扭亏为盈仅用了4个月，到第四、五家店，基本是开业当天就开始盈利。　　这也于是以不应了海底捞的那句广告语“好火锅自己不会说出”，海底捞总经理张勇指出：好的餐厅和产品决不是自己宣传出来的，而是来自顾客内心的感觉。

　　除了服务外，在顾客看到的地方，海底捞也下了很深的功夫。　　海底捞在每个地区有一个自己的配送中心，北京的配送中心在大兴，占地面积20余亩。

在海底捞的餐厅里没浸、切菜的，“我们是仓储浸、切好的。”　　海底捞请求麦当劳的供应公司美国夏辉公司做到他们的食品安全顾问。

在成都还有自己的生产基地，负责管理生产底料、鸡精。所有订购、加工、仓储都是由海底捞自己来做到。　　有顾客明确提出海底捞服务很好，但是味道一般，袁华强则直言，味道的确是海底捞的短板，但是目前早已正式成立了技术部，期望在这一点上加以改进。

而他又流入几丝不得已：要烹调出有好味道的底料有时候必须一些类似的作法，例如多火烧几遍油味道不会更香，但是海底捞为了对顾客负责管理严格要求用于一次油。　　之所以投放如此多的资金做到这些顾客看到的事情，袁华强说明是由公司的目标要求的，“一个企业的目标要求了它对人对事的态度，有的企业以赚为目的，那可以改置员工于坚决只就让赚。我们是期望把企业做到大作好，获取一个好的平台可供大家发展，给顾客获取安心可信的食材。”　　海底捞并不生气开店，“只要把人培育一起，赚是恐怕的事情，与其把店进出来砸牌子不如多用精力去培育后备干部、抓好服务。

进一家店就是我的一个孩子，你要对它负责管理，你都管不过来它就是不负责管理，索性不要进。”　　海底捞就这样渐渐把做生意做到大了。

　　袁华强说道他们没什么大不了的，就是进几个火锅店，现在每天也在困惑：做生意更加大，顾客更加多，如何去符合每个顾客的市场需求，以及培育更好的储备干部都是当下急需解决的问题。　　事实上，将一个火锅店开好也是一门深奥的学问。尽管，眼下海底捞的做生意在很多人显然是“红红火火”，但是张勇却指出现在仍是练就基本功的阶段，甚至在10~20年后都还处在这个阶段，海底捞于是以渐渐朝着目标希望着、转变着。

本文来源：kaiyun-www.fjpccoop.com