海底捞为什么会陷入失常服务的泥潭？！（深度）

最近的巴奴毛肚暖锅与海底捞的产物抄袭风浪一时成为了舆论的焦点，并由此推断产物主义重新转头并占领制高点，海底捞的服务主义已经黔驴技穷，他们提供的种种失常服务已经走到止境，偷鸡摸狗的产物抄袭就是最好的证明。面临一个席卷暖锅行业二十年，稳稳坐定餐饮一哥的头部企业，这样的评价，只能说明没有抓住传统餐饮行业未来竞争的真正本质，会误导大量企业走向歧途，对海底捞的服务必须有越发深刻的明白，才气对这次风浪有越发清醒的认识。

海底捞的员工还没有真正学会服务真谛，才会有令人讨厌的失常服务。有一本书叫海底捞你学不会，许多人拜读之后，最后的结论是没有须要学会，学会了一定走火入魔。任何服务的基础就是为了提高客户满足度，不是为了服务而服务，多余的服务就会成为客户的负担，甚至会适得其反。

笔者一个朋侪到海底捞用饭，手机根据海底捞的老例是要装在套子里，可是因为朋侪有重要的电话要接，不愿意装在套子里，就把手机拿出来放在旁边，服务员看到了就一定要给装回到套子里，朋侪解释了情况，也没用，总之就是要把你的手机放在套子里。这个历程反重复复僵持多次，朋侪险些瓦解，才获得了把手机拿出来放在桌子权利。这时候的服务已经谈不上让客户满足，已经成为了让客户反感的举动。

再好比，一定要给单独用饭的客人劈面放一个玩偶，以便作为陪同，这个场景很是诡异，许多人想想都感受很是难以接受。另有庆祝生日的历程就像在起哄，像是一个装腔作势的演出，生日主人一脸的无奈。所有这些说明晰什么？说明晰海底捞虽然强调了服务，可是员工并不知道服务的目的是什么？什么样的服务是客户需要的？什么是客户不需要的？你提供的服务客户满足吗？如何凭据实际情况，优化精简自己的服务真正让客户更满足？无论是产物还是服务，终极目的都是为客户满足度服务的。客户购置的就是满足度而不是服务自己。

海底捞最缺的不是服务，而是员工对满足度服务的深度明白，海底捞以前的乐成不仅是服务的乐成，而是满足度的乐成！这一点被许多人忽略，甚至被海底捞自己忽略。赢得客户满足是关键，每个员工必须清楚什么样的利益是客户最需要的，所有的服务就是要围绕这些利益展开。

好比暖锅企业的焦点利益包罗口胃、质量、价钱、情况、服务、口碑、关系、利便等等，切合这些利益点的服务就要增强，不切合的就要坚决的舍弃，而不是变着名堂的找一些绝不相关的服务内容去骚扰客户。服务大家都能做，但未必都能做对的服务，更不代表你能找到真正感动客户的服务！这才是海底捞的问题所在，错不在海底捞服务，错在没有让员工掌握满足度才是服务的最高准则。以前大家服务都不行，海底捞的尺度化服务赢得了决议性胜利，今天服务已经全面提升，不仅暖锅行业，所有的餐饮企业服务都已经全面提升，客户体验越来越难以满足，个性化越来越显着。

服务的竞争已经不是暖锅与暖锅的竞争，而是暖锅与旅店，暖锅与头等舱的竞争，在美体店的服务体验会被直接跨界带到另外一个行业，这才是海底捞真正的竞争对手，服务没有界限，满足度更没有界限。个性化是满足度竞争的主旋律。

差别客户的满足度一定是差别的，有些客户注重情况，有些客户注重价钱，有些客户注重服务，差别的客户满足度组成也是差别的，你提供的服务一定要迎合每个客户的满足，不是笼而统之的尺度化服务，这是最大的问题。每个客户的满足度一定是泉源于有针对性的服务，这就对服务人员的素质提出了很是高的要求。将餐饮服务人员当成是流水线的一部门，尺度化的操作已经越来越不能满足客户的要求。

海底捞的问题不是出在服务上，而是出在员工还没有掌握“满足度指导下的服务”上。产物主义基础不存在，产物主义的毛肚只是满足度战略的一部门。820的经典等式：客户满足度=产物价值*人的价值，客户购置的就是满足度，满足度提高就会带来客户转头以及转先容，也会提高良好的成交质量。

产物是为满足度服务，人也是为满足度服务的，人的价值就是服务，产物与人的服务配合组成了客户满足度。巴奴毛肚的乐成并不能证明海底捞的服务战略是错误，或者说餐饮行业服务已经走到了止境，只能证明像海底捞这样的头部企业，对服务自己还需要越发深刻的认识，也正因为缺乏深刻的认识，他们的服务才会走入到了失常的状态而不自知。为什么会泛起这么多的失常服务？就是因为员工没有真正明白满足度服务的本质。巴奴毛肚的产物特色也必须以客户满足度为基准，不停地举行调整与演化，从这一点上来看，海底捞与巴奴毛肚的竞争本质上都是满足度的竞争，这一点没有任何差异，各有千秋，难分优劣。

但绝对不会泛起只有产物没有服务的满足度，也不会泛起，只有服务没有产物的满足度。以满足度战略实现服务升级，海底捞仍然具有庞大的生长潜力。以满足度为指引对海底捞的所有服务举行全面升级是很是关键的举措，这是能够真正将海底捞的服务推向更高境界的战略举措。

海底捞决不能再依靠提供一刀切的服务赢得竞争，也不能任由员工自我发挥提供失常服务获得增长。所有的服务必须纳入满足度的指导框架，要深入研究客户满足度的要素组成，构建以客户满足度为焦点的新型服务体系。要针对每一桌客户，甚至是每小我私家提供恰到利益的服务，既不能多，也不能少，这就需要真正贴近客户，相识客户，分析客户，而要到达这样的水平，必须对现有的人员举行新型职业化能力革新，必须从依靠员工的原始热情，全面转移到依靠越发职业化的服务能力上来。

同时要使用大数据人工智能，协助完成对客户的深入服务，让所有的服务不是机械流程型的历程，而应当是个性化、亲情化、隐私化的历程，未来的服务一定是走心而不是走形，这才是未来海底捞最应当走的满足度服务主义。

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