尹训银：“五心”维权法和“七心”调整法

“受理消费投诉要用心，相识投诉历程要细心，观察取证历程要公心，化解消费纠纷要恳切，解决疑难投诉要耐心。”这是中国梦实践者、最美消费维权人物、著名消费维权专家尹训银十几年来亲身受理和处置惩罚投诉的履历总结，被称为尹训银“五心”维权法。“五心”维权法：一、受理消费投诉要用心。也就是要认真仔细地用心聆听消费者所说的每一句话，“一句话可以叫人笑，一句话也可以叫人跳。

”这句话说的好，三言两语可促成纠纷的化解，言辞不妥，千言万语也会导致调整的失败。二、相识投诉历程要细心。

看待消费者所反映的每一个消费环节都要认真听、细心记，要做到对投诉事实清楚无误、证据确实充实。三、观察取证历程要公心。在相识事实真相历程中要对投诉方和被投诉方保持一颗公正公正的心，不偏不向，唯有这样才气有利于问题的解决。

四、化解消费纠纷要恳切。消费纠纷的解决能实时化解双方的矛盾，如果解决不实时或有一方不满足，可能会引发其他社会矛盾，所以化解消费纠纷要恳切诚意，直到让双方满足为止。

五、解决疑难投诉要耐心。通过耐心细致地做好投诉方和被投诉方的思想事情，为双方最终解决消费纠纷要起到一个桥梁和纽带的作用。

“七心”调整法：一、要有热心。对投诉事情要热心，爱岗敬业、热爱本职事情。二、要有爱心。

对消费者热情服务，以诚待人、以情感人。三、要有耐心。看待消费者投诉，要耐心倾听、尊重对方。

四、要有细心。认真分析案情，抓住要害点。

五、要有恳切。看待投诉要经心努力尽责，不够衍了事。

六、要有公心。处置惩罚投诉要保持公正、公正之心。七、要有信心。

投诉遇到难题不能恢心。

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